Nel Rapporto annuale di ABI Lab la fotografia degli utenti di Internet e Mobile Banking. Il crescente utilizzo dei canali digitali pone maggiore enfasi sulla centralità del cliente.
L'innovazione tecnologica e tutti i suoi derivati sono sempre più patrimonio e strumenti di uso quotidiano anche del mondo della finanza, fino a poco tempo fa considerato molto "tradizionale" e, almeno così sembrava, poco propenso ad accogliere le novità che la tecnologia e i nuovi media di comunicazione offrono anche al mondo della finanza. L'Abi con il suo rapporto annuale di ABI Lab, di cui riportiamo il comunicato, ci fornisce il panorama aggiornato di quanto sta accadendo.
Nel Rapporto annuale di ABI Lab la fotografia degli utenti di Internet e Mobile Banking. Il crescente utilizzo dei canali digitali (smartphone e tablet) in atto negli ultimi anni ha posto maggiore enfasi sulla centralità del cliente all’interno dell’offerta delle banche.
In questa ottica l’indagine online ABI Lab-Doxa, contenuta nel Rapporto annuale sul Digital Banking di ABI Lab, analizza e descrive la percezione e i comportamenti degli utilizzatori di Internet e Mobile Banking per comprenderne i principali bisogni e le attese.
Il profilo del cliente di Internet e Mobile Banking
L’analisi è stata compiuta su un campione di 1.033 utenti di Mobile e Internet Banking, rappresentativi della popolazione italiana che ha accesso a Internet ed effettua operazioni (informative o dispositive) tramite app, Mobile site e/o PC.
All’interno del panel analizzato è stato condotto anche un focus specifico sui clienti che hanno aperto un nuovo rapporto con una banca (es: conto corrente, investimento, finanziamento, carta prepagata, etc.) utilizzando esclusivamente i canali digitali (Internet o Mobile Banking), cosiddetti clienti ”Digital Onboarded”.
Nell’analisi del profilo del cliente digitale emerge una sostanziale parità di genere, il 29% degli intervistati è under 34, circa il 40% possiede un titolo di studio elevato (laurea) e circa la metà (48%) è un lavoratore dipendente.
I clienti Digital Onboarded fanno emergere un atteggiamento tipico dei target più sofisticati e più evoluti: il 46% è multibancarizzato rispetto al 30% del panel complessivo.
I servizi più utilizzati
Secondo la ricerca PC e smartphone ormai si equivalgono in termini di utilizzo per le operazioni digitali, infatti, le percentuali di coloro che ricorrono a operazioni informative o dispositive sono molto vicine (86% PC vs. 83% smartphone).
La scelta del supporto tecnico è dettata principalmente dal contesto in cui si rende opportuna l’operazione.
Ad esempio, la ricerca di sportelli e la prenotazione di appuntamenti in filiale viene svolta principalmente attraverso smartphone; per il saldo di conti e carte di pagamento l’utilizzo dei dispositivi è quasi indifferente, mentre per le operazioni dispositive più complesse, quali F24, pagamenti (tasse, mav, cbill e bollo auto), che richiedono l’impiego di strumenti adeguati (ad es. l’uso di una tastiera estesa), l’uso del PC è ancora predominante. In linea generale emerge sempre più un’apertura verso il digitale: nel caso dei bonifici, ad esempio, 7 intervistati su 10 dichiarano di preferire i canali digitali (rispetto alla filiale) per effettuare tali operazioni.
Mediamente 1 intervistato su 4 dichiara di aver lasciato un punteggio, un commento o di aver condiviso la sua esperienza d’uso delle applicazioni di Mobile Banking nelle diverse piattaforme in cui si possono scaricare le App (App Store); fra i clienti Digital Onboarded si raggiunge il 38%.
Il 37% degli intervistati ha incrementato l’utilizzo di Internet Banking da quando è attivo sul Mobile, a conferma che i due canali si autoalimentano a vicenda.
Lo studio sottolinea che le aspettative della clientela si muovono nella direzione di una gamma di servizi sempre più completa. Tra i desiderata dei clienti intervistati emergono soprattutto la richiesta di sconti, coupon, i servizi di localizzazione e l’assistenza tramite chat testuali o video chat. È opportuno sottolineare che una significativa quota di intervistati indica che è soddisfatto della completezza dei servizi offerti.