“Tutto. Resterà tutto”. Benito De Filippis, Presidente di Mercedes Benz Roma, intervistato alla Capitale Automobile non ha dubbi sul lascito del lock-down. Tutte quelle pratiche innovative, parlare coi clienti via web, scambiare foto delle macchine, avviare e seguire una trattativa tra una zoomata e un whatsapp, fino a concludere una vendita da remoto. Per la vendita di automobili, la pandemia è stata una tragedia ma sarà ricordata come una benedizione, per l’accelerazione sul quel digitale che troppo a lungo era stato ignorato e sbeffeggiato.
Anche le attività fisiche dovrebbero adattarsi, per cui non necessariamente è il cliente a recarsi presso la concessionaria. Secondo 2/5 degli esperti interrogati da Fleet&Mobility per AgitaLab, un think-tank, gli investimenti della concessionaria andrebbero orientati soprattutto a fornire interventi a domicilio, quando ciò sia possibile. Ad esempio il controllo dei livelli, dello stato di usura delle parti e la sostituzione di filtri e altri materiali di consumo. Quando gli interventi di meccanica o carrozzeria sono più complessi e richiedono strumenti e tempi lunghi, allora la soluzione è di prendere l’auto presso il cliente e poi riportargliela a lavoro ultimato.
L’altra indicazione forte è di investire sulle relazioni da remoto col cliente: video-call e trasmissione di foto e filmati. Questo non solo nelle fasi della vendita ma pure nel post-vendita. Il cliente deve poter vedere alcuni degli interventi sulla sua macchina e ricevere spiegazioni, poter accedere all’officina senza metterci piede.
Lo sviluppo della concessionaria vede dunque una concentrazione delle strutture di vendita e di assistenza. Quasi nessuno pensa a investire in tanti show-room costosi, visto che poi vi si accede attraverso una wi-fi per incontrare i venditori e guardare le macchine, anche da dentro. Sì, sul profumo di nuovo c’è ancora da lavorare, in effetti. Non serve nemmeno avere tante officine con annesso magazzino ricambi, perché è più efficiente un centro unico con tanti furgoni attrezzati che girano.
Ma allora cosa resterà delle tante location fisiche? Certo non spariranno, ma diventeranno punti di assistenza per la mobilità dei clienti: un parcheggio, un cambio auto con un mezzo da città o una ricarica. E ci voleva il Covid?