ABF: relazione attività ed esposti dei clienti 2022

Con riguardo all'attività dell'ABF, nel 2022 sono state oltre 17.300 le decisioni assunte dall'Arbitro, in larga misura favorevoli ai clienti. Oltre 17 milioni di euro sono stati restituiti alla clientela.

Si è registrata una riduzione dei ricorsi in materia di finanziamenti contro cessione del quinto dello stipendio e buoni fruttiferi postali, in relazione alla complessità del quadro normativo e giurisprudenziale; sono diminuiti nell'anno anche i ricorsi in materia di servizi e strumenti di pagamento, ma è aumentato il loro peso sul contenzioso ABF, anche a seguito dell'incremento del loro utilizzo durante la pandemia. Nel 2022 l'ABF ha deciso oltre 4.800 ricorsi riguardanti l'uso fraudolento di servizi e strumenti di pagamento: il 42 per cento delle frodi segnalate ha riguardato casi di spoofing, phishing, smishing o vishing.

La durata media della procedura al netto delle sospensioni è stata di 120 giorni, un valore ampiamente inferiore ai 180 giorni previsti dalla normativa.

È proseguita la collaborazione con l'Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni (Ivass) per la costituzione dell'Arbitro Assicurativo e con la Consob per il confronto con l'Arbitro per le Controversie Finanziarie, per accrescere la tutela dei clienti evitando l'insorgenza di incertezze interpretative o nella delimitazione delle rispettive competenze. In attuazione del protocollo d'intesa stipulato tra la Banca d'Italia e la Consob, è stato realizzato il secondo forum tra l'ABF e l'ACF.

Con riferimento alla gestione degli esposti, è proseguito l'impegno della Banca d'Italia nell'analisi attenta delle segnalazioni provenienti dai cittadini, con il coinvolgimento delle strutture centrali e delle Filiali presenti sul territorio. Il 41 per cento delle lamentele si è concluso con un esito (in tutto o in parte) favorevole al cliente, anche grazie all'intervento della Banca d'Italia.

Si è ormai consolidato l'utilizzo di Esptech, una procedura informatica che utilizza tecniche di intelligenza artificiale, che ha contribuito a migliorare lo sfruttamento del patrimonio informativo contenuto negli esposti e ha comportato una significativa riduzione dei tempi di analisi e di supporto all'azione di tutela della clientela.

Si sono intensificati l'interlocuzione e gli scambi informativi con le altre autorità di tutela nazionali ed estere, alle quali la Banca d'Italia trasmette le segnalazioni rientranti nei loro ambiti di competenza. Nel 2022 è stata svolta un'analisi comparativa sull'attività di gestione degli esposti, che ha consentito di individuare alcune buone prassi per migliorare l'azione di tutela nei confronti dell'utente.

Anche nel 2022 è proseguito il confronto con le associazioni dei consumatori, realizzato attraverso incontri bilaterali e riunioni plenarie, che ha contribuito ad arricchire il patrimonio informativo a disposizione della Vigilanza e a orientare le iniziative di educazione finanziaria.