ABF: relazione annuale e esposti clienti

Con riguardo all'attività dell'ABF, nel 2023 l'andamento del contenzioso ha risentito dell'evoluzione degli orientamenti della giurisprudenza, soprattutto in materia di estinzione dei finanziamenti contro cessione del quinto dello stipendio (CQS) e di buoni fruttiferi postali (BFP). In particolare, su oltre 15.800 ricorsi presentati (il 2 per cento in più rispetto al 2022), sono aumentati quelli sulla CQS, la cui quota è tornata a rappresentare una parte significativa del totale, mentre sono risultati in netto calo quelli sui BFP. I ricorsi in materia di servizi e strumenti di pagamento sono leggermente diminuiti, pur continuando a costituire una quota rilevante del contenzioso.

Lo scorso anno le decisioni dei Collegi sono state oltre 15.000 e nel 48 per cento dei casi l'esito è stato favorevole ai clienti con l'accoglimento totale o parziale delle richieste (era il 34 per cento nel 2022; l'aumento di questo dato rispetto all'anno precedente è riconducibile prevalentemente al contenzioso relativo alla CQS). Per il 14 per cento dei ricorsi è intervenuta la cessazione della materia del contendere a seguito dell'accordo intervenuto tra le parti; nei restanti casi il Collegio ha respinto le istanze in quanto ritenute infondate.

Nel 2023 sono stati riconosciuti alla clientela 17,3 milioni di euro di cui 12,3 già restituiti (nel 2022 erano stati rispettivamente 19,6 e 17,3 milioni). Il tasso di adesione degli intermediari alle decisioni dell'ABF resta elevato (74 per cento, 81 nel 2022). Sulla sua diminuzione ha inciso l'aumento degli inadempimenti degli intermediari alle decisioni riguardanti la CQS. Gli inadempimenti in materia di BFP sono stati invece più contenuti rispetto all'anno precedente. Al netto di queste materie il tasso di adempimento è stato del 94 per cento (90 nel 2022).

Nel 2023 si è ulteriormente ridotta la durata media della procedura, arrivata a 118 giorni. Il dato è ampiamente al di sotto dei 180 giorni previsti dalla normativa, termine entro il quale si è concluso il 96 per cento dei procedimenti.

È proseguita la collaborazione con l'Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni (Ivass), in vista della prossima istituzione dell'Arbitro Assicurativo, e con l'Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) operante presso la Consob, con il quale sono state organizzate ulteriori occasioni di confronto (il forum tra ABF e ACF) al fine di prevenire conflitti interpretativi o incertezze nella delimitazione delle rispettive competenze.

Nel 2023 è stato inoltre siglato un protocollo d'intesa con la Scuola superiore della magistratura, per favorire il dibattito tra magistrati, esponenti dell'accademia, membri dei Collegi ABF e rappresentanti della Banca d'Italia su temi di comune interesse connessi con la tutela dei clienti.

Sono proseguiti i lavori per l'utilizzo di tecniche di machine learning e text mining nel procedimento ABF, attraverso il progetto AbefTech, il cui avvio è imminente: AbefTech agevolerà la ricerca di decisioni su casi analoghi, attraverso l'individuazione tempestiva dei precedenti e di eventuali contrasti tra gli orientamenti dell'Arbitro, migliorando così il servizio offerto ai clienti. La decisione sui ricorsi continuerà a essere presa in piena autonomia dai Collegi.

Con riferimento alla gestione degli esposti, nel 2023 la Banca d'Italia ha ricevuto oltre 11.200 esposti privatistici, il 21 per cento in più rispetto al 2022. L'aumento è in particolare dovuto ai problemi con la rinegoziazione dei mutui in relazione alle dinamiche dei tassi di interesse e al blocco dell'operatività su rapporti di conto corrente (in seguito a vicende successorie e a pignoramenti); rilevano anche le lamentele connesse con l'estinzione anticipata dei contratti di credito ai consumatori e quelle inerenti alle operazioni di cessione dei crediti di natura fiscale riconducibili al Superbonus 110.

Nel 2023 il 50 per cento delle lamentele - se si escludono quelle relative a materie estranee alla competenza della Banca d'Italia - si è concluso con un esito (in tutto o in parte) favorevole al cliente, anche grazie all'intervento della Banca d'Italia.

Il tempo medio di risposta agli esponenti da parte della Banca d'Italia è molto contenuto: pari a 15 giorni.

Le segnalazioni legate alle richieste di finanziamento hanno continuato a rappresentare la quota più rilevante (35 per cento del totale). Il 17 per cento degli esposti è relativo a strumenti e servizi di pagamento (il 20 per cento in più nel confronto con l'anno precedente). Tra questi, le segnalazioni di truffe sono aumentate dell'11 per cento rispetto al 2022 e hanno riguardato perlopiù ipotesi di furto delle credenziali di accesso al conto e dei codici di autenticazione delle operazioni di pagamento.

Nel 2023 la Banca d'Italia ha continuato a utilizzare la procedura basata su tecniche di intelligenza artificiale, denominata EspTech, per assicurare una maggiore tempestività nell'analisi delle segnalazioni dei cittadini, intercettare precocemente i nuovi filoni di contenzioso e rafforzare le
sinergie con le altre funzioni di tutela (vigilanza ed educazione finanziaria).

Si sono intensificati l'interlocuzione e gli scambi informativi con le altre Autorità di tutela nazionali ed estere, alle quali la Banca d'Italia trasmette le segnalazioni rientranti nei loro ambiti di competenza.

Anche nel 2023 è proseguito il confronto con le associazioni dei consumatori, realizzato attraverso incontri bilaterali e riunioni plenarie, che ha contribuito ad arricchire il patrimonio informativo a disposizione della Vigilanza e a orientare meglio le iniziative di educazione finanziaria. Inoltre, in collaborazione con le associazioni dei consumatori la Banca d'Italia ha lanciato la campagna di sensibilizzazione "Occhio alle truffe!" per contrastare le frodi nei pagamenti digitali con l'obiettivo di aiutare la clientela bancaria e finanziaria a riconoscere le truffe più insidiose e a utilizzare gli strumenti di tutela messi a disposizione della Banca d'Italia per difendersi.